Gegen das Corona-Koma: Unterstützten statt verkaufen
Vom Leben lernen, heisst siegen lernen – auch bei der Markenführung, auch in diesen Zeiten. Die Frage ist also: Was machen wir aktuell in diesem echten, ach so bunten Leben? Die Antwort: Wir kümmern uns um unsere Liebsten, stärken bestehende Bande, pflegen die Beziehung zu unseren Nächsten. Und genau das sollten Sie nun auch mit Ihren Kunden machen.
Werfen Sie mal einen Blick auf den Conversion-Funnel. Da steht oben Aufmerksamkeit und Reichweite. Und unten steht Loyalität und der Aufbau von Markenbotschaftern. Aus diesem Funnel gilt es nun, sein Ziel zu wählen, also das, was mit dem Marketing erreicht werden soll. Und dieses Ziel kann heute nur eines sein: Die Pflege von «Loyalität» nämlich!
Darum: Vergessen Sie für einmal «Awarness», vergessen Sie reichweitenbolzende Kampagnen, vergessen Sie die Neukundenakquise (ausser sie heissen Digitec oder bieten Atemmasken an). Denn worauf es hier und jetzt ankommt, ist Pflege: Die Pflege von bestehenden Kunden, von bereits existierenden Partnern (und von Ihren Mitarbeitenden übrigens auch).
„It’s not a time to sell, it’s a time for community support.”
Pflege heisst: Get really close to your customers! Das ist das Pflege-Prinzip. Und die Pflege-Umsetzung – das kann die persönliche Beziehungspflege mit seinen Key-Accounts sein, das kann die Generierung von hochwertigem Content für seine Community sein, das können aber auch spezifische Produkt- und Service-Ideen sein. Ganz viele Künstler, kleine Läden und manche (ausländischen) Unternehmen machen das übrigens gerade vorbildlich.
Moments-of-Truth
Noch ein Aspekt, warum die Pflege von Beziehungen jetzt zentral ist: Das sind die sogenannten Moments-of-Truths. Diese Momente-der-Wahrheit beziehen sich eigentlich auf die Reaktion auf Fehler, die Unternehmen in Umgang mit ihren Kunden machen. Denn das ist der Clou: Fehler sind immer auch eine Chance – gerade in der Beziehung zu Kunden, besonders im Aufbau von Loyalität.
Jetzt werden einige sagen: «Ich habe doch gar keine Fehler gemacht». Stimmt! Aber selbst wenn die Fehler nicht individuell sind, so sind sie doch vorhanden – systemisch und ohne persönliches verschulden. Und mit diesen Fehlern kann man produktiv umgehen. Denn Fehler – in der Liebe, im Leben und im Business – führen zu einem hohen Involvement des Partners und diese vertiefte Aufmerksamkeit und Aktions-Sensibilität kann aktiv genutzt werden. Zum Beispiel so, wie es die Buchhandlung aus dem Appenzell macht, die eine Pick-Up-Station im örtlichen Coop eingereicht hat. Oder wie die Musiker, die auf ArtistRemote täglich live Konzerte geben. Oder wie die Supermarktkette, deren Mitarbeitende jetzt lebenswichtige Güter an Hilfsbedürftige in ihrer Nachbarschaft ausliefern.
Erst Relevanz, dann Penetranz
Zum Schluss noch drei Gedanken-Splitter: Wer jetzt aktiv ist, beweist seine Marken-Vitalität (dazu bald mehr). Wer jetzt aktiv ist, sollte auf echte Mehrwerte fokussieren (siehe Beispiele oben). Und wer jetzt aktiv ist – wer jetzt seine Community unterstützt und Beziehungen pflegt – wird auch Awareness erzielen. Aber das Motto lautet: Erst Relevanz, dann Penetranz – das gilt eigentlich immer, aber heute ganz besonders.